مدیریت ارتباط با مشتریان CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.

CRM مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.
CRM مشتریان را در یک سیستم یکپارچه بازاریابی ، فروش و پشتیبانی در هر نقطه ای که قرار دارند پوشش میدهد و در سریعتر  رسیدن در اهداف های نهایی یک سازمان در این سه هدف یاری خواهد داد.

سه  عنصر اصلی در یک CRM  موفق وجود دارد:

  1. افراد 
  2. روند کار
  3. تکنولوژی یا فن آوری

 CRM  یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد.
قلب موفق یک سازمان وابسته به رابطه خوب مشتریان با سازمان میباشد که این موفقیت با مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود می آید.

مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان برای مشتری

اطمینان:

کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او

مزایای اجتماعی:

متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان

بهرمندی از خدمات بیشتر:

خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها

مدنظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بی‌شماری برای سازمان‌ها فراهم کند که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود:

  1. ازآنجاکه یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.
  2. از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمان‌ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمان‌ها به سمت سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور حرکت کنند و با به‌کارگیری نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.
  3. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع‌آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را بر اساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می‌سازد، که این می‌تواند دررسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی "حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور" را تسهیل کند. توضیح اینکه مؤسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیر سودآور می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان‌ها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.

مقاله های بیشتر دات بلاگ

درباره این مطلب دیدگاهی بنویسید...

نام :
 
وب سایت :
دیدگاه :
پست الکترونیک :
 
ماهم مثل شما از ایمیل های مزاحم ناراحتیم !!!
نشانی پست الکترونیک شما نمایش داده نخواهد شد.

نرم افزار کنترل موجودی لحظه ای